Apple y Movistar: dos formas de entender la atención al cliente

Siempre he defendido que los call-center, como primera línea de relación con el cliente, son puntos críticos en una empresa y en definitiva son los que le otorgan la imagen -buena o mala-, máxime cuando los servicios y precios están prácticamente igualados.

Lo que os voy a contar a continuación es un claro ejemplo de la importancia que dan unos y el menosprecio de otros hacia una situación muy similar:
Hace un mes más o menos tuve un problema al instalar Leopard en mi MacBook y llamé a AppleCare solicitando socorro. Las pruebas que me hicieron fueron largas e incluían varios reseteos del ordenador e interminables momentos de espera. Como quiera que al final se me echó el tiempo encima, decidí colgar pensando en llamar más tarde y con más tiempo. Pues bien, en una de las ocasiones que me dejaron escuchando música, colgué. No pasaron ni 30 segundos y me llamaron al móvil ¿adivináis quién? AppleCare, diciendo que se había cortado la llamada. Me quedé tan impresionado que tuve que reconocer que había sido yo quien había cortado. Ni un problema, me daban un número de incidencia para no empezar de cero en la siguiente llamada, pero... no tenía dónde apuntar: "no se preocupe señor, le enviamos un correo electrónico con el número de incidencia". Dicho y hecho. Por la tarde llamé y asunto solucionado.

Otra guerra diferente me ocurrió ayer con Movistar: de todas las cuentas de correo que tengo configuradas en el servicio Blackberry, hay una que no recibe correos, así que llamé y la primera diferencia en toda la cara: una locución de voz que me preguntaba "¿qué desea?". Intenté de todo: "avería", "blackberry", "operadora"... no había manera, el ordenador no me entendía. Vuelta a colgar y vuelta a llamar. A la tercera conseguí superar el filtro de la máquina (eso no es atención al cliente, es evitar que lleguen llamadas: ya sabéis, muerto el perro...) y me atendió la primera línea. Me pide número de teléfono, nombre completo y CIF de la empresa. Obedezco y tras varios minutos de música me pasan al segundo retén. Para mi sorpresa, tengo que repetir todo de nuevo: explicación, teléfono, CIF... "no cuelgue que le pasamos con el servicio técnico". Arggh. Tras diez minutos de reloj parece que llego a un operador que sabe por dónde van los tiros. Tras varias pruebas, me dice lo siguiente: "Le voy a mandar un correo de prueba para ver si lo recibe y le llamo pasados veinte minutos" (sic, textual). Hasta hoy: 24 horas después, ni llamada ni perrito que me ladre.

Hoy con más calma, vuelvo a llamar y paso los dos primeros filtros y cuando estaba hablando con el técnico (nótese que ya tenían mis datos por dos veces), se corta la llamada. Esta vez no he sido yo, sino Movistar quien corta la llamada. ¿Os creéis que han llamado? ¿Adónde van los beneficios millonarios que Alierta luce con orgullo? ¿Dónde queda el cliente en este maremágnum de cifras?